Customer service: Hablando con máquinas

En una entrada anterior escribí sobre la peligrosa y evidente brecha social y digital que se está generando debido a la propia idiosincrasia de la web 2.0. La primera brecha digital surgió entre los que disponían de internet y los que no. Hubo un tiempo, ya lejano, donde internet significaba poco más que mirar, poco más que leer lo que unos pocos privilegiados podían escribir y lo que multitud de empresas querían venderte. Ellos decidían. Ahora no, en el mundo 2.0, es el usuario quien opina, quien se relaciona y quien le dice a la empresa, a la marca, al producto o servicio, que es lo que le gusta y también que es lo que no le gusta. Esa participación es tan acuciante con el auge de las redes sociales, que para algunas capas de la sociedad, pese a disponer de esa conexión a internet, se vuelve compleja y aparece un nuevo riesgo de exclusión digital. No es fácil escribir y opinar a todas horas, y el mundo 2.0 que nos rodea cada vez más te obliga a hacerlo, pero de manera distinta a la comunicación visual o telefónica directa entre dos personas que se hacía antes.

Uno de los factores de riesgo reside en la dificultad de algunas capas de la sociedad para interactuar en un mundo de automatismos y máquinas. Como comenté en la entrada del blog sobre el internet de las cosas, corremos el riesgo de convertirnos en fríos autómatas que sean una parte más de esa casa virtual. Hay que mantener un equilibrio que permita no perder nuestra parte social, nuestra relación con los demás. En esa tesitura, el avance tecnológico nos pone una vez más a prueba en el sector de la atención telefónica al cliente. Cada vez más, el filtrado inicial de una llamada a cualquier customer service se produce a través de un sistema de reconocimiento de voz. Un sistema que no deja de ser una aplicación software que como todo en esta vida, puede ser mejor o peor, más cara o más barata. Si unimos un sistema en ocasiones incapaz de discernir entre palabras con fonética semejante a una persona que por edad, problema de habla, simple timidez o mil motivos más, no es capaz de comunicarse adecuadamente con un sistema que no puede sentir, comprender, como comprendemos los humanos, sino simplemente buscar un paralelismo entre el vocablo o frase emitida y su base de datos, nos podemos encontrar con situaciones más que incómodas en las que es imposible avanzar en la comunicación.





Pese a que muchas empresas mantienen (eso sí, como última opción) la posibilidad de hablar con una persona al otro lado del hilo telefónico (algo que hasta ahora era una perogrullada… ya no lo es) se tiende a utilizar sistemas automatizados en los servicios de atención al cliente, y cada vez más se producirán situaciones no demasiado distantes a la que, en clave de humor, ha realizado la agencia Remo para una empresa de seguros. La comunicación en el mundo 2.0 a veces consiste en un diálogo entre persona y máquina, y es algo a los que nos tenemos que acostumbrar. Eso sí, espero que siempre nos quede la opción de pulsar asterisco para hablar con… una persona